Call Center e gestione dei clienti

[Roberto]

Ho avuto spesso a che fare con vari operatori di Call Center e alla faccia della Customer Satisfaction, mai nessuno di questi mi ha soddisfatto completamente. Di seguito alcuni punti che ritengo fondamentali per la gestione di un cliente durante la telefonata:

• Apertura della chiamata: Bisogna rispondere in modo cordiale, presentarsi col proprio nome e codice operatore; in seguito ascoltare con attenzione le richieste del cliente;
• Utilizzo di CRM (Customer Relationship Management): L'ausilio di un CRM e' fondamentale sia per schedare i nuovi clienti sia per visualizzare lo storico dei clienti gia' schedati;
• Acquisizione richieste: Le richieste dei clienti vanno acquisite e si deve essere propositivi alla loro risoluzione. Il cliente deve essere tranquillo che la sua richiesta e' gestita da te e non ha bisogno di richiamare per parlare con un altro operatore;
• Evitare i silenzi: In qualunque fase della telefonata e' sempre bene evitare i silenzi magari descrivendo le operazioni che si stanno effettuando o leggendo a voce alta cio' che vediamo sul CRM;
• Attesa: E' bene mettere in attesa il cliente solo se ci si deve confrontare con un altro operatore e comunque l'attesa deve essere la piu' breve possibile;
• Supercaring: Segnalare sempre a livello superiore qualunque casistica anomala o non prevista;
• Burocraticita': Evitare quanto piu' possibile lungaggini burocratiche, ulteriori fastidi al cliente e rassicurarlo di aver preso in carico la sua chiamata;
• Chiusura della chiamata: Fare un riepilogo di cio' che e' stato fatto e chiudere con cordialita' la telefonata.